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售后申诉规则

申诉规则

一、概述
为维护众智云商城的交易秩序,打造良好的购物环境,保障用户的合法权益,现针对交易过程中的违规行为制订本规则。
1、买家发起退款申请,即视为买家已对卖家按本规则提起了投诉(或者申诉),众智云商城将在按照《争议处理规则》处理买家退款申请的同时,根据双方在退款处理过程中提交的有关证据,按照《众智云商城用户行为管理规则》的有关规定对违规一方予以处罚。
2、除上述情形外,用户可以在交易成立之时起030天内,根据各投诉类型的投诉条件,就当前交易在网上投诉交易对方。被投诉方在受到投诉后的5个工作日内 应进行解释、申诉,众智云商城会在双方解释的基础上进行协调并处理。
3、用户提交上述申请时需提供相关证据。
4、投诉请按本规则进行,如用户不遵守本规则的规定进行投诉,发生谩骂、诋毁,报复、诽谤等行为的,众智云商城有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉 的权利。
二、违规出价

1、定义: 
买家有非正常出价行为,已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。
2、网上投诉条件:
1)、 交易状态为交易关闭,且包括自动发货商品在内的虚拟商品在交易成立后的二周内,非虚拟商品在交易成立后的3-60天内。
2)、 交易状态为等待买家付款,且除自动发货外的虚拟商品在交易成立后的1-60天内,非虚拟商品在交易成立后的3-60天内。
3、投诉与申诉的规则:
投诉方、被投诉方可在5个工作日内对投诉理由、申诉理由进行解释和举证。众智云商城将在5个工作日内进行处理。
4、处罚规则: 

如果买、卖双方协商成功,投诉作"撤销"处理。 

三、付款未发货

1、定义:
商家在买家付款后,被投诉以无货等理由拒绝即时发货,或在系统中操作发货实际却未发货的行为;商家在买家付款后,被投诉在72小时内未完成发货的行为。
2、网上投诉条件:
1)、交易状态为 买家已付款,且除自动发货外其他虚拟商品在交易成立后的二周内,非虚拟商品在交易成立后的3-60天内。
2)、交易状态为交易关闭,且包括自动发货在内的虚拟商品在交易关闭后的二周内,非虚拟商品在交易关闭后的二周内。 
3、投诉与申诉的规则:
投诉方、被投诉方可在5个工作日内对投诉理由、申诉理由进行解释和举证。众智云商城将在5个工作日内进行处理。
4、处罚规则: 
1)、 如果买、卖双方协商成功,投诉作撤销处理。 
2)、 5个工作日内,被投诉方没有在投诉页面上有过任何申诉的记录或未通过任何其它方式申诉,众智云商城将按照《众智云商城用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。
3)、双方的解释、说明、举证以及相关的数据记录证明事实成立的,众智云商城将按照《众智云商城用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。
四、拒绝履行承诺之服务

1、定义: 
指当买家发起的退货退款理由成立,但卖家拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费(含投诉商品回邮邮费)的行为;或卖家拒绝履行其在加入众智云商城特定的局部市场、平台或申请使用众智云商城特定的技术服务时所承诺的服务;或卖家拒绝履行其在商品详情页面、与买家交流时所承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务的。
2、网上投诉条件: 
交易状态为等待买家付款交易成功交易关闭,且在交易成立后的二周内。
3、投诉与申诉的规则:
投诉方、被投诉方可在1个工作日内对投诉理由、申诉理由进行解释和举证。众智云商城将在5个工作日内进行处理。
4、处罚规则: 
1)、 如果被投诉方因为种种借口拒绝履行其在加入众智云商城特定的局部市场、平台或申请使用众智云商城特定的技术服务时所承诺的服务的,众智云商城将按照 众智云商城用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。
2)、 如果被投诉方拒绝履行其在商品详情页面、与买家交流时所承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务的,众智云商城将按照《众智云商城用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。
3)、如果被投诉方可提供发货单和买家签收凭证等证明实际已履行所承诺的服务的,投诉作"撤销"处理。 
4)、 如果商家拒绝履行使用网上支付,众智云商城将对被投诉方做退出商城处理。

五、网上描述不符

1、定义
指买卖双方在众智云商城上成交后,买家收到的商品与卖家发布该商品信息时的描述存在不符,包括买家投诉卖家有可被客观证据证明的售假行为。商品描述的情形包括但不限于:
1)、发布商品时选择及填写的,包括图片与商品瑕疵在内所有与商品本身有关的信息;
2)、交易过程中,利用即时通讯软件或其它可被证明的聊天记录,就商品本身及其瑕疵、邮费、发货情况、交易附带物件所进行的描述。
2、责任

若卖家有网上描述不符的情况时,应向买家赔付商品价款及邮费(含投诉商品回邮邮费,且没有赔付上限)。
3、发起

当买家在网上支付交易成功后,若发现卖家有网上描述不符的情况时,可先要求卖家进行妥善处置(包括要求卖家履行相应的赔偿责任)。若卖家未予妥善处置,买家有权在交易成功二周之内,向众智云商城发起投诉并提出赔付申请。
4、审核

众智云商城在受理买家申请后,有权要求双方在规定时间内提供相关材料。双方有义务积极配合,并保证所提交的材料真实、合法。众智云商城将以普通人的身份对交易双方提交的材料进行表面审核,并据此独立做出最终判断。
买家须提供的材料包括但不限于:图片证明,退货凭证(如商品已经退回);卖家须对买家提出的内容进行说明,并上传该商品的证明文件。
5、赔付

众智云商城判定卖家未履行真实描述义务,有权依照《众智云商城用户行为管理规则》中网上描述不符之条款,对违规卖家进行处罚。
6、偿还

众智云商城代表卖家对买家进行赔付后,有权向卖家追偿赔付金。卖家应在众智云商城赔付后7天之内,向众智云商城偿还与赔付金数额相同的资金,以补偿众智云商城所遭受的损失,并向买家赔付其实际需赔付金额中的剩余部分(如有)。
7、处罚:
1)、若卖家须为其商品存在与描述不符的情况承担责任的,众智云商城有权依据《众智云商城用户行为管理规则》中网上描述不符的规定对卖家进行处罚;
2)、若卖家未在7天内向众智云商城偿还赔付金,或卖家未向买家赔付剩余赔付金额(如有),众智云商城有权依据《众智云商城用户行为管理规则》中拒绝履行承诺之服务之条款,对该卖家进行处罚。

六、恶意评价 

1、定义
评价人以本人或他人之名,以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的,通过夸大或捏造事实,对被评价人做出有违公序良俗或众智云商城认为不当的评价;或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。
2、投诉的条件
交易状态为交易成功后的二周内,收到的评价为中评差评且已全网显示。
3、投诉与申诉的规则 
评价内容如包含以下情况的,众智云商城有权视为恶意评价,直接删除评价内容及对应的评价积分,并有权根据评价内容及情节对评价人做出相应处罚: 
1)、 在评价内容中有污言秽语、色情、辱骂、违反和谐社会精神风貌的言语;
2)、 如评价人与被评价人为相同或类似商品的经营者,而评价人对被评价人或其所出售的商品作出差评中评,而无法提供充分证据的;
3)、 在交易过程中,评价人以给予或撤销中评或差评为由,对被评价方进行威胁,或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等);
4)、 被评价人使用众智云商城推荐物流,但陈述给予差评中评的理由系物流所致(如少货、到货时间晚等等情况);
5)、众智云商城认定为恶意评价的情形:如评价所基于的交易撤销或不存在,或为众智云商城所禁止的交易,如禁售商品的交易,或涉嫌第三方诈骗的交易,则众智云商城有权直接删除双方评价。
4、处罚规则: 
1)、 如果买、卖双方协商成功,投诉作撤销处理。
2)、 5个工作日内,被投诉方已申诉:评价双方由于误会造成的差评,经核实,并对已做出的评价进行撤销或修改后,投诉作撤销处理。 
3)、 对于评价中涉及污言秽语、色情、辱骂、违反和谐社会精神风貌的言语,经核实,删除此评价以及评价积分,对被投诉方作警告处罚。 
4)、 被投诉方利用评价打击同行业卖家的行为,经核实,删除此评价以及评价积分,对被投诉方作警告处罚。 
4.5 被投诉方履次违规,情节严重,投诉作删除此评价以及评价积分,对被投诉方作警告处罚。
如果商城的商家履次违规,警告三次,作退出商城处理